前 言 当我们准备购买一件商品的时候，品牌、功能和价格等都是我们需要考虑的因素。然而，当我们面对琳琅满目的货架，众多的品牌和多种多样的功能组合时，又让我们为选出适合自己的商品而犯难。每到这时，有的人会求助亲朋好友，有的人会求助网络。如何能把这些资源更好地整合在一起，帮助我们做出更加明智的决策呢？接下来，让我们来看一个硅谷科技华人的“洗衣机寻购记”，他求助的是现在非常热的“ Big Data”—— 大数据。 最近决定要购买一套最新洗衣机烘干机，不求最贵，务求最好。现在用的洗衣机是别人两年前送的杂牌，虽然衣服洗出来很干净，但噪音颇大，门圈藏污纳垢，难于清洗，于是决定淘汰它，换台新的。 通过朋友的介绍，发现很多人竭力推荐 Maytag 品牌，尽数这款洗衣效率高，安静、省水、无损，洗衣干净透亮。搁在以前，有这样可信老友的竭力推荐，我直接下单买了就是，可如今不同了，信息社会，还是多听听多比较，才能确保心安。老友的推荐可以加权，一句顶10句或100句，但是还有千百万的品牌舆情在，至少也该综合一下情报。咋办？ ——求助“大数据”（BIG data）。 “口碑”，作为挑选产品的大数据之一，散落在社会媒体各处。前信息时代，人们靠口口相传，传的多了不免会有失真甚至失传；如今不同了，有社会媒体和智能手机，围脖也好，Facebook也罢，都有档案在，均可以转化为宝贵的情报，关键是要有挖掘的功力。人是不行的，但机器人是可以的，如 NLP （Natural Language Processing）。不信咱们拿它来挖挖看，现场演示一下我学（行）了一辈子的 NLP ，是如何帮助我在购买洗衣机烘干机过程中进行决策的。 第一步，了解一下洗衣机主要品牌的社会总体评价及其比较。NLP技术支持系统就拥有这个功能，只要把几个美国市场的品牌送进去，可以随时生成任何产业的“多品牌舆情图”。 美国洗衣机市场品牌热情指数 如上图所示，依据海量挖掘的社会媒体口碑（数据见下），横坐标表示热情度、纵坐标表示褒贬度、气泡大小表示品牌关注度，品牌热情指数通过三维并列、二维展示，一目了然。 Maytag 位于舆情图最右边，说明喜欢它的客户都非常支持它，该品牌一定有迷人之处。但Maytag的褒贬度却不是最高，在它之上的还有LG。虽然LG的热情度不如Maytag那么狂热，但其综合品质显然独占鳌头，这有点儿意外。 更意外的是，没想到 Whirlpool 的客户评价这么低，差不多等同于GE这个档次。昨天去家电中心，售货员还说 Maytag 就是 Whirlpool，一回事，都是 Whirlpool 公司所产，没想到二者在客户心目中的地位完全不同。所以，作为决策的第一步，Whirlpool 已经出局，绝对不听售货员的推荐买它。 第三个启发是， Kenmore作为北美专业洗衣店使用最广泛的品牌，评价也不高，只比三星略强，因此也差不多出局了。店员跟我们说Kenmore的洗衣机其实是 LG 产的（就如 Maytag 是 Whirlpool 所产一样），但是舆情图却把二者明显分开了。 第二步，确定洗衣机功能。起初，我们是要放弃 front loading （滚筒式）洗衣机，去选更容易清洁的 top loading （波轮式）。可是通过大数据，我们可以更加清楚的知道二者的优劣以及用户的选择。于是我们继续通过NLP挖掘信息并得到舆情图： 无论英文中文，洗衣机（washer）作为整体比较居中，top loading（波轮式）类型与洗衣机整体褒贬指数相差无几，但是 front loading（滚筒式）则显然高出平均，高高挂在舆情图的右上角（passionate love：非常喜爱）区域，说明大多数客户还是推崇front loading（滚筒式）式洗衣机。 两种不同类型的洗衣机品牌热情指数 尽管滚筒式洗衣机清洁起来困难一些，前门内门圈一周常常是藏污纳垢、积攒洗衣剂（或柔软剂）残余之所，我们还是决定坚持这一款的洗衣机。消费者都很精明，那么多人喜爱滚筒式必有其理，随大流是稳妥的策略。不过，还是需要比较一下利弊。 滚筒式最抢眼的优点不是洗衣的干净程度，而是节能（energy efficiency）。其他主要优点还有外观（look）。原来还有这么多人认为滚筒式洗衣机外观靓丽。记得洗衣机刚开始在国内流行，外观形状基本都差 不多，现在技术进步了，才有了滚筒式设计。不过这一优点不应该是购买它的主要理由。 对照一下波轮式的客户评价，我们发现波轮式洗衣机非常受到英国人的青睐。第二大优点是便宜（affordable），其实现在这两个款式价钱已经很接近 了。其他主要优点就是牢靠皮实（dependable/heavy duty）。这一点也许是吧，设计简单的产品相对更加稳定。 接下来是缺点。数据显示，expensive(价钱贵)是滚筒式最大的劣势，但是这次选择洗衣机价格因素不再考虑范围之内。其次就是噪音 （noise/not quiet），但这要看型号，新近产品据说已经没什么动静了。排名第三的是怪味和霉点（smell/mold），这个劣势也是我们这次想换成波轮式的动因 之一，可见不止一位遇到这个困扰。 对于波轮式很多抱怨是没有以前的转动中轴（agitator），这是为了不磨损衣物的一种新设计，因为新技术已经可以代替转动轴而使衣物清洗的愈加干 净，但是可客户可能还不太习惯。我们没有对第二项（act up/washer）进行进一步挖掘，因为估计是由于系统问题产生的无效评价。另外，径深（deep）居然也有人抱怨，大概是取衣投料不太方便吧。抛锚 （break down）、电脑程序问题（computer）、喷气机一样轰鸣（jet take-off noise）、易磨损（wear out）、出毛病（cause issue）也都是问题。看样子，波轮式洗衣机总体上确实不如滚筒式。 第三步，确定洗衣机型号。大数据帮助确定了品牌（LG 或 Maytag）以及类型 front loading（滚筒式）,下一步就是确定具体的型号。在具体型号前我们还做了一个 LG front loading（滚筒式）和 Maytag front loading（滚筒式）的自动舆情调查。 品牌热情指数 比较以前的品牌舆情图可以发现，虽然LG洗衣机总体的顾客热情强度指数不及 Maytag 洗衣机，但是滚筒式的LG 却比滚筒式的 Maytag 热情强度更高（100 vs 46），而反映顾客满意度的净情绪仍是 LG 在 Maytag 之上一些（80 vs 76），这说明 LG 也许是更好的选择。 在缩小了范围以后，通过上网对五星客户评价的查找，以下两个具体型号比较符合我们所要求的功能和尺寸：LG 3470HVA 或者是 Maytag 7000。 Maytag Maxima 4.3 cu. ft. 蒸汽型高效滚筒式石英洗衣机 LG Electronics 4.0 cu.ft.高效滚筒式石墨钢化洗衣机 老友用的是 Maytag 4000，对其赞不绝口。所以 4000 这条延长线上的产品Maytag 7000应该也会不错，而且优惠幅度非常大，从1400美金降价到了989美金，所降的价格可以买一个五年的保险而且还有盈余。至于 LG 滚筒式3470HVA看上去也蛮体面，似乎还多了几项 Maytag 没有的功能和小器件。但是它只有10%的降价，而且朋友中没有人使用过这款洗衣机，所以只能作为后备选择。决定去看一下，如果 Maytag 不能及时送货，那就选LG，总之这场“选秀”应该结束了。 首先祝贺博主在大数据的帮助，买到了称心的洗衣机； 作者：李维，博士，首席科学家，架构师，自然语言平台和核心技术设计者。所设计研发的自然语言平台支持新一代多语言搜索引擎和问答系统（包 括中文），用于企业市场，主要搜索互联网上的商业情报，包括产品技术信息，客户反馈，社会媒体舆情等。该产品为多家财富500强的研究部门和市场部门采 用。2001年获加拿大 Simon Fraser University 计算语言学专业博士学位。本文转自他的博客。 |
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