济南12345热线开发大数据平台 督办民生热点问题

小雨涵

　　生活日报8月24日讯 市民一遇到难事儿，常常想到打12345热线寻求帮助，可如何让反映的问题又好又快地解决呢？24日，记者从12345市民服务热线获悉，市民反映某个问题超过10次，就能自动进入12345热线大数据系统的“热点词”实时雷达扫描范围，问题自动升级为督办，督办人员将第一时间与相关部门进行沟通，更为及时地解决市民诉求。

　　数据平台自动分析舆情

　　今年开始，12345市民服务热线依托济南市政府办公厅电子政务处及相关单位的技术支持，开发了千万量级的智能化大数据平台。这个大数据平台可以实现市民诉求自动化归档、转办和考核，诉求舆情自动分析，并且还实现了大数据的自动对比，为前瞻性研判具体事件的办理提供了数据参考。此项功能已经走在了全国同行业的前列。

　　12345热线大数据平台到底如何运行？举例来说，比如，某天有大量市民来电反映供水问题，问题反映超过10次，大数据平台会采用语义分析、数据挖掘技术、搜索引擎、数字网络理论等技术手段，将“供水”一词识别出来，让其自动进入12345热线大数据系统的“热点词”实时雷达扫描范围，进行大数据舆情分析，这一问题自动升级为督办。热线的督办人员将第一时间与相关部门进行沟通，更为及时地解决市民诉求。

　　12345大数据平台还将根据热点词、关键词的出现频率对各类事件进行动态排名，实时预警热点事件。如，在前一阶段的全市创卫工作中，筛选市民反映同一问题10次以上的热点民生问题，大数据平台准确地反映出了“露天烧烤”、“私搭乱建”、“占道经营”、“集贸市场背街小巷脏乱差”等12个创卫中的突出问题。

　　实现三方连线

　　问题通过12345反映上去了，各政府部门办理的情况怎么样呢？大数据平台可以实时监控承办单位办理情况，使用绿色、蓝色、橙色、红色4级颜色，表示办理工作的时限变化，并给出预警预测的警戒线。

　　如果承办单位办理问题超过期限，系统自动发送短信进行提示和告知。同时，大数据平台可以直接与基层单位进行办理交流，减少了中间环节，提高办事效率。

　　大数据平台还能实现“事先干预”,提高受理部门办事质量。大数据平台可以实时抓取县（市）区、承办单位办理市民诉求的相关数据、办理时限以及市民催办工单等具体信息，查找存在的不足和主要问题，共享办理过程、回访结果等信息。

　　预测市民来电量

　　目前，12345热线电话呼入量不断提高，平均每天有9000个左右，较去年同期增长近30%.而热线座席只有72个，200名受理人员，大量市民无法及时拨通热线，每天呼损率平均10%到15%左右。

　　而依托大数据技术可以很好地解决打不进电话的问题。大数据分析结果能够显示电话呼入呈现出不同时段的波段式变化规律，预测日、周、月不同时段话务量的分布。12345市民服务热线可以据此合理调配班次，将座席利用率最大化。

　　制作积水路段分布图

　　每年的供暖问题都会成为市民关注的焦点，大数据平台可以对往年市民来电的供暖数据进行分析，对济南往年供暖中出现的主要问题、热点片区进行舆情分析，可提前做好部署。汛期来临前，大数据还能利用历史数据，制作出济南积水路段分布图，提前做好预警工作。

　　目前，12345热线正逐步为市交通局、市城管局、市教育局等职能部门提供相关热点问题的大数据分析，定期汇总分析市民反映的行业服务质量、工作效率、工作作风以及行业工作中的热点、难点等问题，提高为民服务质量。

　　预警热点事件

　　大数据平台能够更加敏锐、准确地反映市民诉求的周期性、趋势性变化，对热点问题和突发事件实时预警。通过对大数据的纵向横向对比和舆情分析，找出倾向性、苗头性问题，使相关部门前瞻性研判事态发展趋势。

　　据了解，目前大数据系统正在章丘、历城、市政公用局等热线承办单位进行试点，下一步将分期分批在各县（市）区政府、职能部门部署试运行