呼叫中心与大数据的微妙关系

编辑小王

   “大数据”是一项重要进展。“从混乱中解析出价值”，它指出了整体的数据增长-无论是结构清晰的，部分有组织的，还是完全混乱的。 但是，只有完全混乱的数据是增长最快的，并且其中为透视和分析技术提供了无限的使用可能性。

   “在研究中显示，在呼叫中心内最常见的应用程序就是电话录音。但是，它同时显示，许多公司都没有充分使用这些电话录音。在这些电话录音中包含了基本信息，不仅仅是客服代表说过些什么，做过些什么，同时会透视客户为什么会致电呼叫中心，问题在哪里，客户们对于企业一些说法的反应以及更多的信息。因此，企业录制了越多电话，可以分析的内容也越多，因此可以得到更多的透视信息，并指出需要改进的领域。”

   分析“大数据”的最终极目标就是创建一个信息智能化的企业。包括了：不断地努力，用最出色的工作来服务客户听取客户和员工的意见，驱动变革预见到趋势，在运营中掌握主动权坚持合作-没有职能上的分割坚持业务的简单性-以及企业需要实现的目标。公司内部的职能割据是企业获得有效性的最大障碍。

    具有超前思维的组织正在投资于信息管理和开发具有预见性的透视信息，以驱动长久的业务良性运营。更具体的是：

    把握机会去生成信息，创建“定位和学习“文化，其中基于数据进行决策已经成为企业文化的一部分，并且不断地根据业务的结果进行动态评估。

进行定量的分析，将可执行信息能力成为企业愿景的一部分，扩大信息透视的视角，将更多的客户和供应商纳入其中。

   “大数据”和在呼叫中心内进行信息收集确实是同一件事情。对于信息量来说，没有什么比获取结构混乱信息的数量更巨大了，从速度来说，呼叫中心内的互动数量一致都是不可低估的。从多样性和复杂程度来说，把握语音和文本分析的差别确实需要得到相当的重视。