“客户心声大数据”并非仅来自于社交媒体。事实上,对于大多数企业而言,大部分客户心声隐藏于客户来电、电子邮件、网络以及调查之中。“客户心声大数据”因此也同样具有海量、渠道多样化等特点。此外,调查发现“客户心声大数据”中有超过90%都是非结构化的,包括客户语音、文本、网页、图像、视频以及多媒体等不能用数字和符号标记的各种形式的信息。如何从这些繁杂、错综、无序的非结构化数据中挖掘客户心声已成为众多企业进行客户心声分析的最大挑战。凯捷管理顾问公司(Capgemini)在研究性著作《决定性因素:大数据与决策》(The Deciding Factor: Big Data & Decision Making)1显示,40%的企业高层受访者都表示难以利用和解析非结构化数据。