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BI、CRM等概念在上个世纪就提出来了，在实践层面，也最早在电信等IT行业进行实践。抛开生硬的学术概念，我理解，BI也好，CRM也好，以及后来的精准营销也好，最关键的是两个点： 1）用户导向：从用户的角度出发思考问题，包括用户需求的洞察，如何基于用户需求及场景的变化去开展外部的营销推广工作，内部的运营管理工作；
2）数据驱动：所有的分析、决策，甚至执行流程的各个细微环节，尽量落到数据层面，这个数据的范畴即包括简单的数据统计，也包括融合了BI、数据挖掘技术的预测性结果，最典型的就是各种用户数据标签或内容标签。
而对于国内电信运营商而言，要把上述两个理念即“抬有高度”，又“落到实处”，往往需要“厂商”的支撑，也就是处于乙方的软件、服务提供商，在这些“厂商”里，既有本土化的亚信、华为等，也有像IBM、Teradata、埃森哲这样的跨国公司，而大家提供的支撑形式大致也可以分为三类：
a）软件及平台的提供：即简单的从工具、软件系统角度去理解CRM、BI，卖完走人；
b）贴身的本地化IT服务：系统的运维，功能模块的开发优化，日常数据开发，简单的数据统计等等；
c）商业运营服务提供：从运营商业务视角出发，提供诸如商业数据分析、决策分析、业务策略架构、精细化运营、合作运营等更深入客户业务问题的服务解决方案，以及上述部分内容的IT落地，包括一些数据服务型产品的设计开发，传统BI专题模型的开发，以及融入BI决策分析能力的智能决策产品的设计开发…
当然，在国内半市场化的电信行业氛围中做事，上述内容难免会虚实结合，很多环节会有“注水”的感觉。但从正向来看，也有很多积极的东西沉淀下来，尤其是“用户导向”、“数据驱动”的理念在运营商以及乙方厂商中间从艰难“扎根”开始，到逐渐展开正循环——渗透到各个业务部门中，逐步革新原有的传统分析、决策机制（一定程度上）。此外，便是在这个过程中逐步形成的人才选拔和培养机制，尤其是那种介于业务人员和技术/IT人员中间的必不可少的角色，这个角色往往具有技术背景、精于数据技能，并且熟悉业务分析决策逻辑，可以基于现实的业务问题和场景，迅速做出决策框架，并通过数据及BI技术落地到具体产品中，或者直接优化运营的业务流程（在这个环节用BA代理BI来理解可能更具现实意义）。
上述的这个变化过程，如果考虑到组织、决策方式、文化基因等阻力，其实是个蛮艰难的过程，过程中，各厂商虽不能说完全“参透”了BI、CRM这些领域，但起码也悟道、并实践了很多东西，他们了解一个用户导向、数据驱动的事情应该如何推动更容易成功，业务分析与决策基本技能应该如何建立，数据相关的技术应该如何储备，各种不同定位的交叉领域人才应该怎么培养…
讲到这里，貌似故事可以美好的发展下去。然而，无奈中的必然是，恨铁不成钢的国内运营商终究还是干不过互联网行业，从去年开始已经尽显疲态，原有的围绕运营商的商业生态体系，虽然根基大部分还在，但体系边缘的乙方公司其实已经开始力不从心，面临转型的压力。当然，转型的方式各有千秋，可以在行业上拓展，比如Teradata一直在积极拓展航空、金融行业；也可以是区域拓展，如亚信的海外拓展；抑或是直接内部孵化或投资互联网创业公司或部门。
这里只想讲讲所我了解到的这类厂商在电商行业的机会。在过去的十几年的时间里，电商行业经历了从边缘到主流的过程，很多厂商、卖家都曾经尝到过人口红利所带来的甜头，再结合上“大促”、“付费推广”、“刷榜”等快手段，电商卖家之前可以说一直处于“快车道”，但随着车道上的对手越来越多，“快车道”也逐渐变成“慢车道”，在这个阶段，选手直接拼的更多的是内功，可以把运营细节做的更精细化的内功。
在现在这个刚刚从快车道到慢车道的时间，如何还是保持原来的付费推广+大促的拓展模式，是难以尝到人口红利的甜头的，因为这些都还是停留在“我有什么，我卖什么”的传统思维框架的，新的阶段更需要的是“用户需要什么，我卖什么”。
在这个新的阶段，电商更需要解读的问题包括：如何更好的洞察客户需求，如何了解我的客户是由什么构成的？他们各自有什么行为特征？如何针对不同的客户群开展针对性的主动营销？如何做会员管理、会员营销？如何将原有的商品导向运营模式部分切换到客户导向的运营模式？相关组织结构应该怎么调整？数据文化应该怎么普及？如何改变传统拍脑袋式的决策机制，而采用数据驱动的决策方式？等等。
面对这些问题，从零开始摸索前行，显然不是上策，更合理的方式是融合吸收成熟行业的成熟团队或个人，就像阿里做的——阿里很多数据人才，数据理念是来自电信行业的；再比如IBM也通过与苏宁电器的合作，积极切入电商市场；而早年在电信行业做咨询服务的华院也通过华院数云在电商CRM领域做的有声有色……
而在电商的CRM、BI领域，类似的机会还有很多，不仅仅存在于CRM/BI的技术层面，更包括相关CRM理念的普及，相关业务流程的重组，面向应用的BI需求等方面。
仍坚守在电信行业的BI/CRM/运营服务提供商，你们准备好了吗？
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发表于 2014-7-25 08:32:48
