大数据时代的客户关系关系如何做？

大数据 · 发表于 2014-9-6 10:45:24

　房地产铂金十年，企业如何应对营销困境？

　　客户资源是企业的命脉。加强客户关系管理，培养客户忠诚度，是持续营销的重要支撑！未来，Social CRM将成为企业客户关系管理战略的核心，是实现营销方式的转型和突破营销困境的关键。本文通过万科/万客会的成功案例，解析大数据时代的客户关系管理（后附干货PPT）。

　　房企客户关系管理现状：客户会是最基本的方式

　　一般，企业通过建立客户关系管理体系来培养客户忠诚度。房企客户关系管理中，“客户会”是最主要的运作手段和方式，TOP20房企中仅华夏幸福尚未启动客户会工作，客户会运作时间平均超过九年。

　　良好地经营客户会，可以维系和提高客户的重复购买率：

　　目前万科客户的重复购买意向为63％，30％左右的业主由老客户推荐，70％以上则靠市场口碑吸引。

　　可以减少发掘新客户的成本：

　　争取一个新客户的成本是维系一个老客户所花费的8倍；

　　企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上；

　　向一个新客户推销产品的成功率15%，而对一个老客户可达到50%。　

　　万科：通过经营万客会，形成海量有效会员数据，达到“点对点”、“局部对圈层”的精准营销，提高了客户价值的挖掘和客户溢价创利能力。

　　互联网创新：APP、微信、众筹……玩起来！

　　互联网时代下，客户关系管理的实质即是数据与渠道的管理。　

　　1、住这儿APP：糅合大量增值服务业务，以移动终端平台呈现，为业主提供快速、方便和省心的一站式服务平台。包含了活动公告、热点讨论、房屋保修、房屋交易、投诉物业等功能；

　　2、万客会微信：包含了惠民信息、房屋保障、业主服务、会员活动等；　

　　3、万科与百度确立了战略合作伙伴关系，双方将在万科商用旗下的社区商业、生活广场、购物中心系列业态中，尝试引入百度的LBS技术服务（即基于位置的服务），以实现因人而异、因群而筹、因景制谋、因图定略的优质服务，打造集合“消费者、商户、运营商”的商业生态系统，为提升顾客体验、创造商户价值、精细商业运营提供有力支持。

　　4、利用互联网概念为客户提供金融服务。万科通过互联网思维，在良渚文化村未来城项目开展了咖啡馆众筹活动：客户可以缴纳一万元众筹意向金，成为咖啡馆未来城店的荣誉店长，享受三年免单、终身九折等多项荣誉店长权益，同时，荣誉店长还能享受到指定批次房源的团购优惠活动，即总房价减免三万元。　　