打造基于大数据分析的通信服务模式

Yafei

    “无数据不立”，身处大数据时代的每个人是幸福的，但也是悲催的。
    好的服务可以给用户带来便利和美感，相反，差的服务可能带给客户的是厌烦甚至逆反，在数据时代，基于大数据分析而确立的服务方式和服务模式，才是科学的服务方向。而基于大数据分析的服务标准也是最贴合用户消费习惯的“法宝”。
    近日，由中国通信企业协会发起成立的通信运营服务中心的重要职责就是为通信运营企业提供最合理的服务方案咨询，可以说是我国首个专业权威的通信运营行业的服务咨询智囊机构，备受瞩目。
    长期以来，我国通信运营企业，尤其是三大运营商在如何服务好用户上绞尽脑汁，但是效果差强人意，许多用户对此颇有微词。以资费为例，运营商在套餐资费的设计上更多的是一拍脑门，看似花样繁多，其实还是一对多。上网流量的计算更是让用户“云里雾里”，流量月底清零等逆潮流的设计，可以说更是让用户难以接受。
    业务是服务的载体，现在的用户消费习惯已经不再是频繁跑营业厅，而是通过PC和手机，微笑服务这种浅层次的服务已经不足以打动用户，甚至未来，实体营业厅将逐步退出历史舞台，到那时，运营商的服务要体现在哪？
    笔者觉得，评价服务的优劣不再是表面文章，而是在深层次了解用户需求的基础上的差异化解决方案，优等的服务是用户的需求随时随地用移动终端就可以自主选择，自主消费，劣等的服务就是让用户来适应运营者的业务和服务标准。
    其实，大数据就是运营者需要好好学习和利用的一个东西。身分差异、地区差异、文化差异等等的用户数据，运营商（包括虚拟运营商）需要去好好研究，在制定决策和设计业务时要以数据统计为依据，不能我想怎么设计怎么来，避免“盲人摸象”。
    相比而言，互联网企业做得相对较好，但并非完美。淘宝网就非常善于利用数据分析，对于买家卖家的使用习惯和反映出来的问题，马云做了充足的分析统计工作，最后开发出支付宝和余额宝等互联网金融产品，赚得盆满钵满。
    通信运营服务中心的成立，提出了大服务的理念，我理解其中就有大数据服务的内涵。如何开展大数据服务，需要通信运营业尽快研究，制定可行性方案，否则，传统电信思维下的服务模式必然使通信运营企业陷入无底深渊。