普强：语音分析提升企业运营效率 曾获千万融资

菜鸟之家

    尽管眼下已经挤满了号称做客户反馈的大数据公司，但它们分析的内容，绝大多数来自文本信息：微博、朋友圈、网友留言。然而，“真实的客户反馈超过70%来自运营中心（原来叫客服中心）”普强信息科技有限公司CEO何国涛（ElwinHo）说。

　　这家以中文为主的智能语音和语言核心技术提供商、语音分析应用方案提供商、云平台服务提供商，在2013年获得由戈壁和汉能等机构领投的千万美元级A轮融资，天使轮融资来自被称为EDA之父的硅谷知名企业家黄炎松。

　　产品

　　“只要有运营中心，就是我们的潜在客户，”何国涛介绍。2009年成立于美国硅谷的普强科技，自2010年将其发展重心放在中国，目前位于北京中关村的办公室已有近50名的团队。

　　这一团队针对运营中心，开发出运营中心360度大数据分析系统，支持情报分析， 说话人分割信息、语速信息、静音时长、识别可信度、声纹信息、音素信息、时间边界等功能。“只要将录音导入这些模型，不但能将不同口音的客户来电转换成文字，还能根据不同的客户需求，标注出某些用词，”何国涛说。

　　他以某大保险公司的高危投诉模型为例。这家保险公司座席人员有五千人，每天总共会打超过十万通电话，一些座席人员会通过传达错误的信息诱导消费者购买保险产品，这种违法行为是保险公司想要避免，但又很难监控的。

　　因此，普强科技会根据客服中心的数千小时通话录音，建立所需的高危投诉模型，并将高危投诉声学模型放在他们的私有云服务上。所谓的高危投诉声学模型，是在里面设置了一些类似于关键词的抓取动作，比如出现保监会、媒体曝光等内容就属于高危投诉，需要密切注意。

　　将模型搭建完成之后，保险公司就能简单地将模型导入系统，系统就能自动留意座席人员在推荐保险产品时的说法。

　　除此之外，它还为政府提供舆情分析的模型，通过这一套模型政府能知道市民都在投诉哪些问题。

　  上述的语音分析是一部分；另一部分则是交叉分析，这种分析方法的作用包括提高企业的营销能力及精准地找到客户。

　　何国涛讲述了他们与某大旅行代理公司合作，找出为什么有些客服代表可以成功取得较多订单的原因。

　　这家旅行代理公司的业务是帮客户预订合适的酒店。通过普强语音分析系统，分析师首先建立模型来收集交易失败的所有交易录音，然后同理去收集交易成功的所有交易录音。通过系统的交叉分析功能对两组数据，比较最优10%和最差10%的客服代表怎样处理订单，系统会自动总结出优秀客服代表成功取得更多订单的原因：

　　·如果客户喜欢的酒店不是旅行代理商的协议酒店，这些优秀的客服代表会为客户推荐几组更合适的酒店。

　　·如果这些推荐的酒店附带一些优惠政策，比如：免费早餐。那推荐成功的机率就很高。

　　经过这样的分析之后，这家旅行代理公司找到了优秀客服代表的销售技巧和销售话术。这家公司将这些销售技巧、销售话术教给其他客服代表，销售业绩提高了至少6%。

　　现在普强的语音分析服务获得了来自运营商、保险、银行等多个行业许多客户的认可，包括中国移动、中国电信、中国联通、信诚人寿、宜家、联想、IBM、神州数码、华数、华夏基金等国内外的超大型公司。

　　普强的语音分析平台并不是一个封闭的平台。何国涛说，除了各大公司的运营中心，金山词霸、多米音乐、魔方英语等移动互联网产品也接入了普强科技的语音识别API；还有导航及车联网的应用，包括四维图新。据CTO李全忠说，移动互联网声学模型的准确度甚至能高达95%。

　　团队

　　这是一个在语音识别上有10多年经验的团队。1970年出生的CEO何国涛在北京大学计算机和美国雪城大学获得计算机硕士；随后他进入HP、Aruba等公司从事Opencall、Voice XML、 无线网关等产品的开发和研究，并成功地在世界500强公司产品中部署应用；在语音领域拥有三项专利和一项待批专利。

    CTO李全忠是何国涛在北京大学的师弟，他在北京大学获得计算机硕士后，在美国亚利桑那大学获得计算机博士学位。曾在IBM Almaden研究中心担任研究员， 从事 数据库及云计算研究；荣获过IBM发明成就奖，拥有多个专利并且在顶级互联网及数据库期刊上发表过多篇论文；擅长大规模数据处理、数据库和云计算等。

　　负责运营的VP蒲瑶分别在中国科技大学和纽约大学获得计算机硕士学位后，进入Motorola 、Lucent等公司从事语音识别相关产品的开发和研究；擅长语音平台、网络应用软件及移动互联网等。

　　市场

　　语音处理被认为是在键盘之后，会再次引发革命性变化的新技术。麦肯锡9月发布的《决定2025年经济的12大颠覆技术》报告中认为，未来10多年最具经济影响性的技术应该是那些已经取得良好进展的技术—如已经在发达国家普及并在新兴国家蓬勃发展的移动互联网；知识工作的自动化，比方说用计算机语音来处理大部分的客户电话。

　　1999年成立的科大讯飞是国内最早做语音识别的企业，这家深市上市公司流通市值已达181亿。

　　这一领域也被互联网的创业者看好。2006年，专注于智能语音识别及语言处理技术的云知声成立。本来在谷歌做机器翻译的李志飞也在2012年回到国内成立上海羽扇智信息科技有限公司（Mobvoi），做了接入第三方语音识别API的移动语音搜索产品”出门问问“。

　　尽管语音技术尚未爆发，但随着移动互联网、车联网的普及，语音技术被普遍认为是互联网领域的下一个大机会。