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近年来，随着民航业的蓬勃发展以及航空公司之间数据共享力度的加大，民航业数据也越来越丰富，国内不少航空公司开始尝试利用“大数据”进行精细化营销，同样与航空公司常年保持“竞合关系”的各类代理也不甘示弱，利用密切接触客户的优势来获取乘机数据，并进行有针对性的营销，而有些无良代理不满足于航空公司给的三五个点的代理费，不是努力通过提高销量赚取更多代理费，而是利用大数据打起了“歪主意”，通过对航班延误率、延误航班退票率及航空公司退改签标准等数据进行分析，用“赌票”的方式赚取退票旅客的退票差价，从而获得暴利，严重损害了旅客和航空公司的利益，下面我们将谈谈无良代理如何通过“赌票”获利，并提出航空公司杜绝代理“赌票”的建议。 一、“天上掉馅饼”：平台票价比航空公司低10%以上 随着“网购”的普及，越来越多的机票代理通过网络平台进行全国范围的销售，销量大的平台可以凭借较强的议价能力从航空公司拿到更多点的代理费，有些时候销售平台为了增加销量甚至会采取“将代理费让利给旅客”的方法来吸引旅客，在这种情况下平台将票价定为比航空公司直销价低5个点属于较为正常的行为，但目前平台上往往会出现比航空公司低10个点甚至更低的票价，同一家航空公司承运、同样的舱位、更低的票价再加上网络平台的防欺诈保障，一般旅客自然会选择从该网络平台购票，当旅客通过“阅读”接受了平台相应的购票条款后，自以为买到了实惠，实则上了无良代理的“贼船”，那么买这种低价票的陷阱到底在哪里？ 二、“陷阱”：比航空公司更高的退改签要求 实际上，无良代理销售超低价机票隐藏了一个陷阱：比承运航空公司更高的退改签标准，比如某航空公司某航班机票在延误的时候可以全额退票，代理则规定航班延误的时候只能退50%，如果旅客因赶时间需要退票，那无良代理就赚到50%的退票差额，但现实中并不是所有的航班都会延误，即使航班延误也不是所有旅客都会退票，如果旅客正常成行的话，代理卖超低价机票肯定是亏钱的，那为什么代理还敢冒这么大的风险来“赌票”？显然，是大数据在帮忙。 三、“杀手锏”：大数据分析找延误航班+平台售票 敢卖超低价机票的代理通常“有两把刷子”，首先，他们会吃透不同航空公司的退改签标准，寻找可能的漏洞，搜集全国各大机场、各条航线、不同时刻下的航班延误数据，进行深入分析，并时刻监控天气、空管以及航班前一段航程延误程度等航班延误条件，找出延误概率非常大的航班；然后再利用平台在全国范围内推出超低价机票，由于目前某些搜索引擎可以动态检索并推荐某条航线的最低卖家，所以无良代理的低票价信息会迅速传播给需要买票的旅客。 四、代理“赌票”风险与危害 代理“赌票”也会面临风险，比如本来预计会延误的航班却没延误，或者即使延误了也没有旅客退票，那代理将面临以低于成本价销售机票的损失，但代理的损失一般会控制在10%左右，与旅客退票时可以获得的30%甚至50%的利润相比损失并不多，而且如果代理根据历史数据对延误发生的条件进行实时监控的话，预计代理判断失误的概率将低于30%，另据中国民航局统计的数据，2013年7、8月旺季民航准点率低于70%，淡季准点率也低于80%，即全年有超过20%的航班有延误，如此高的延误率为无良代理创造了大量“赌票”机会，由于超低价票一般在航班起飞之前或者提前1-2天放出，因而买到这种票的以商务旅客为主，而他们因赶时间而退票的概率也大很多，高回报、低风险的盈利模式很容易得到平台代理的“青睐”，若这种趋势蔓延开来，不但会极大地提高航空公司成本，使航空公司直销行为难以展开，而且会极大地侵占消费者的利益；更为严重的情况是部分代理提前预知到某些航班会发生符合赔偿条件的延误，抓住某些航空公司的延误赔偿漏洞（如某航班12:00从广州起飞至北京，执行这个航班的飞机之前还需执行郑州-广州，如果飞机在郑州发生延误，12点还未起飞，那可以肯定广州至北京的航班至少要延误4个小时，如果这个航班仍然开放售票的话，代理就可以用虚假身份证购票），利用虚假的身份证订票，航班延误时先获取延误补偿，再进行退票，那航空公司就不得不因为延误而为“根本不存在的旅客”进行赔偿。 五、如何避免被无良代理“里外通吃”？ 
无良代理“赌票”的盈利模式如图1，要想阻止无良代理损害旅客和航空公司的利益，不妨从破坏其盈利的条件做起。如果没有旅客退票，代理销售低价机票就无利可图，而旅客退票主要是因为航班延误，因而对于航空公司来说，提高准点率是避免损失最有效的办法，但航班延误的原因较为复杂，避免延误的难度也较大，若遇到难以避免的延误，通过尽量安抚好旅客并争取早点起飞来减少旅客退票也是避免损失的可行办法；航空公司也可以借助行业联盟的力量密切监控代理动态，若发现某代理经常性投放远低于航空公司直销价格的机票时，应立即对该代理退票情况进行特别监控，若发现是“赌票”行为则利用联盟的力量对无良代理进行惩罚；对于代理利用虚假身份证进行订票赚取延误补偿的行为，可以借助执法机关的力量进行打击。对于旅客来说，在购买“超低价”机票时一定要仔细阅读附加条款，若发现明显比航空公司的退改签条件严格，那就要仔细权衡了，如果是赶时间，那最好慎买，因为这个航班延误的概率已经非常大。 相关阅读 不同购票网站退机票 为何手续费相差7倍？ 住在沙坪坝华宇广场的董女士，原本计划这个月20号带女儿去看广州车展。她分别在去哪儿和携程网订了往返机票。但因为女儿最终不能去，只能退掉女儿的机票。这一退，让董女士郁闷了。明明是同样航段，同样折扣的票，一张只收了59元的手续费，另一张为何却让她损失430元。 退票一个损失59元一个损失430元 董女士说，她女儿只有3岁，订票时都是按5折购买的。去广州的机票是通过去哪儿链接到“百顺鑫商旅网”上订的，包括机建和燃油费共花了680元。回程的机票是在携程订的，共花了640元。 退票时，携程那张回程票很顺利就完成了，只收了59元的手续费，退回581元。而到了百顺鑫商旅网，工作人员告诉她，除了退她机建费和燃油费，机票不退钱。“当时我问不退钱的凭据是什么？对方说是上级部门的规定，具体是怎么规定的，又不肯说。” 董女士说，几次电话交涉后，百顺鑫终于同意退部分票钱，但手续费要按机票全价的一定比例收取。最后董女士总共只退到了250元，相当于损失430元。 “订票时，我只是留意备注机票是可退还是不可退，至于退票的标准，没看到详细的规定。”同样是网上订票，为什么差别这么大？董女士表示，自己完全不能理解。董女士本想通过去哪儿对百顺鑫进行投诉，但是也没有结果。 航空公司：代理商可有自己规定 根据董女士提供的机票信息，PN6319是西部航空的航班代码，我们咨询了西部航空公司的客服人员，客服人员告诉我们，西部航空的退票只分3.8折以下和3.8折及以上两类，3.8折以下的机票只退机场建设费和燃油附加费，3.8折及以上的机票如果在起飞前24小时以内退票，收取票面15%的费用，起飞后的24小时以内退票，收取票面的25%费用。 “因为乘客不是在我们官网买的机票，我们也无能为力。”客服人员说，不同的渠道退票的手续费也不相同，代理商可以有自己的相关规定。 现在购买机票的渠道越来越多，各家航空公司的订票电话、官方网站、航空公司的机票销售点，还有就是一些代理商网络售票，譬如携程和去哪儿，因为方便比对价格，甚至有时候能拿到比航空公司还低的折扣票，很多市民都会选择这样的购票方式。 但是一旦不能按计划出行，涉及到退票的时候，问题就来了。各家航空公司关于退票的规定五花八门，不仅如此，即便是同一个航班，不同的购票渠道、不同的价格退票又是千差万别。 两大网站退票规则不同 昨天，我们咨询了包括东方航空、西部航空等公司的职员。 “不同的舱位、不同的销售渠道、不同的折扣价格，退票的手续费都不一样。”海南航空工作人员说。 华夏航空公司市场部工作人员邹先生告诉我们：“所有的航空公司在退票时，都是按一个标准退的。”以董女士的情况为例，680元票面价减去140元的机建和燃油费后，再乘以15%，也就是81元手续费。不管面对哪个代理商，西部航空公司都会在扣除81元手续费后，把剩下的599元全部退还的。 但为什么到了董女士手里，就只有250元了呢？ 邹先生说，代理商可以和航空公司执行一样的退票规定，也可以不执行航空公司的退票规定，自己制订退票规则。 为什么携程和去哪儿退票的差别又这么大？邹先生进一步解释：“携程大部分的机票都是自己卖，相当于携程本身就是供应商。而去哪儿只是给代理商提供一个平台，其他的都不管。”目前携程的退票规则基本上是和各家航空公司实行的规则一致的，除了航空公司的直营商家，而去哪儿其他代理商家大多没有按照航空公司的规则执行。 退票标注多在“预订”后才有 我们对此也进行了查看，在去哪儿搜索重庆至三亚的五折以上的机票，“优选星旅”直接标注退票手续费，起飞前按照196元/人，起飞后按照294元/人收取。而天羿商旅注明，只退机建和燃油费。但是这些标注基本都是在选择“预订”之后才有，很容易就被乘客所忽略。 “通常正规渠道，譬如航空公司或者机场售票处，在购票时都会有退票收取手续费的提醒。”重庆机场相关负责人说，市民在购票时尽可能选择正规渠道。 市内一家机票代理的电商告诉我们，代理商有时为了冲量，会以甚至低于航空官网的价格销售机票，这样赚取机票的保险费或者返点费。“代理商要付一定的代理费给航空公司，退票给代理公司也会造成损失，所以不同的代理商也有不同的退票规则。” 想较真，来看民航总局的规定 起飞前两小时退票收10%退票费 “1996年民航总局出台过指导性意见，这些年没有修订。”民航资源网专家库的专家、广州民航职业技术学院副教授綦琦昨天向我们表示，他曾经做过这方面的调研，针对票务网站退改签费用的投诉一直居高不下，同样的票价不同的退改签条件屡见不鲜。但其实退改签费用标准并非无法规可依。 1996年，中国民用航空总局令第49号《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费；在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理。 “指导性意见更多是针对发生纠纷时，如何解决纠纷。”綦琦说。 “类似的退票陷阱有很多，有的代理商家甚至利用这个来赚钱。”綦琦说，所以也要给乘客一个警示，低价机票也要承担更大的风险，重要的是下单前一定要看清规则。 避风险，来看买机票的窍门 先比价 再到航空公司官网订票 “退票实行哪里购买哪里退票的原则。”重庆机场相关负责人说，目前，除部分航空公司对4折以下的机票和特价机票是不允许退票外，多数航空公司不管折扣如何都允许退票。不管哪种退票情况，机场建设费和燃油附加费都是全部退款。 那么，市民怎么样既能买到低折扣机票，又能保证在退票时不会被“吃麻麻鱼”。行内人士建议，市民可以通过携程或者去哪儿进行比价，找到目的地哪家航空公司折扣低，然后再到这家航空公司官方网站预订。 目前，各家航空公司都大力在发展自己官方售票，折扣已经基本就是市场的最低价了。 民航总局指导性规定 航班规定离站时间24小时以内两小时以前要求退票，收取客票价10%退票费 航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费 西部航空规定 3.8折以下机票只退机场建设费和燃油附加费 3.8折及以上的机票在起飞前24小时以内退票，收取票面15%的费用
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发表于 2014-11-20 16:26:00
