商业智能——CRM的一剂良方

mavisfine

你是否亲身经历过这个场景：拨打信用卡公司的客服电话，想要资讯人工客服，但是一开始听到的都是千篇一律冷冰冰的机器录音，当你好不容易按了好多个数字接通人工服务时，他还要你把刚才输入的信息，一长串的账号再报一遍……

据近年来的IDC报告显示，全球对CRM系统的投入总额越来越大。但是客户的满意度却没有没有随之提高，反而感觉更加糟糕了。这样适得其反是什么原因呢？巨额的投入为什么没有得到预期的产出？

据IDC报告，2000年全世界在CRM（客户关系管理）上的投入接近440亿美元。然而这么多的投资，竟然让众多客户感觉到企业的客户关系比原来更加糟糕了。

为什么会出现这样的现象呢？因为企业的业务流程仍然缺乏真正的数据集成，无法将客户的信息及时融入到业务系统中，以协同的方式满足客户的需求。

解决这一问题的关键，是将BI作为沟通客户信息和CRM系统的桥梁。而部署商业智能系统的关键，是实现灵活的业务规则管理系统，该系统就像一个中转站，协调客户活动以及企业销售。除此之外，评估、规则形成以及其他智能行为都包括在这个系统中，并应用于实时变化的数据流，系统不用再依赖于批处理方式产生的数据。

其中，业务规则商业智能系统的规则可以由业务人员制定，但是必须保证即使数据变化，业务规则不变。因此业务规则需要放在元数据层。

而规则的制定，是为了企业在经营业务的过程中，某些事件的发生会触发这些规则从而对企业做出反馈（提醒，预警等）。企业根据收到的信息及时查看数据分析，找出触发规则的事件或问题所在，从而及时制定相应地措施，解决问题。

当然，真正的企业集成不仅仅是客户关系管理，尽管CRM应用或许是最容易掌握的。但真正的企业集成会让整个企业受益，可以使销售更加自动化，调整与供应商的采购关系。而这其中最关键的是对商业智能和目标业务规则管理的集成。

在经济低迷时期企业集成尤为重要，它为企业在不裁员和不减少生产的基础上保持盈利提供了一种新的思路。使用集成技术和策略的企业将会生存下来，而不使用这些方法的企业则可能被淘汰出局。