论商业智能中的系统集成

mavisfine

企业部署商业智能，很重要的一点原因是为了实现企业内现有信息系统，如CRM，ERP的集成，进而实现跨系统取数分析。

在谈如何进行系统集成之前，我们先要对ERP和CRM有一个正确的认识。

ERP(EnterpriseResource Planning)，又名企业资源制造系统。

CRM（Customer Relationship Management），又名客户关系管理系统。

从字面上就能大概看出它们各自的作用。

我们可以将ERP比作企业的大内总管（一般是制造业），负责企业的后勤：负责将制造行业的物质资源、资金资源和信息资源集成化管理规划，让企业运作得更加井井有条。

至于CRM，更像是一个外交官，负责企业与客户之间的关系管理和维系。客户是企业的血脉，通过CRM可以让血液输送更加畅通。从而使客户满意，进而为企业创收。

说完概念，再从应用系统的设计角度来看ERP和CRM的区别。

ERP是一个“供应链”的管理思想。制造行业从制造到销售，是一个完整的流程，而ERP就是串起这个流程的“链”， 它的功能除了MRPⅡ(制造、供销、财务)外，还包括多工厂管理、质量管理、实验室管理、设备维修管理、仓库管理、运输管理、过程控制接口、数据采集接口、电子通讯、电子邮件、法规与标准、项目管理、金融投资管理、市场信息管理等等，从而提高企业的”自动化”能力，降低人力需求及差错，最终达到提高效率的目的。

相比ERP较为固定的流程，CRM的业务流程则比较灵活。CRM以客户为中心，核心功能是录入客户信息并且对客户进行管理，为企业提供客户关系及进展的完整视图，从而帮助企业对不同价值等级的客户采取不同的营销跟进措施。

弄明白二者的区别之后，就可以开始思考如何使用商业智能系统整合ERP和CRM系统中的数据，或者说，这两个系统中，有哪些数据是需要整合的（或许还有很多人认为这两个系统互相独立，没有需要集成的）

整合主要包括以下几个方面：

1.   客户管理：CRM与ERP系统中都要用到客户的一些基本信息。比较而言，CRM中更全面一些。

2.   产品管理：CRM与ERP系统中都要用到产品的基本信息、产品的BOM表，产品的客户化配置和报价等。

3.   工作流管理:CRM与ERP系统中都有工作流管理．实际两者的工作方式是一样的。

4.   工作人员管理：CRM与ERP系统都要涉及到企业员工的基本情况和工作安排情况，但ERP系统中对人力资源有一个全面的管理。

5.   营销管理:ERP的营销主要是简单地提供一些市场资料和营销资料．相对来讲比较简单．而CRM则提供了相当完善的营销管理功能．特别是强调一对一的营销思想。

6.   销售管理：CRM系统在销售管理方面强调的是过程，讲究机会管理、时间管理和联系人管理等．而ERP系统中更多地强调结果，讲究销售计划和销售成绩等。

7．客户服务和支持：ERP系统只提供了简单的客户投诉记录．解决情况，而没有就客户服务和支持做全面的管理．而CRM则实现了这种全面管理．而且尤其强调客户关怀。

8.   订单管理：ERP和CRM都有订单管理，两者可以说是完全重叠的．不过这种重叠是建立在企业的ERP之上的。

9.   信息交流：信息交流如同一般的报表．CRM与ERP系统的很多使用者都需要查询对方系统中的一般信息。

10.  决策支持：CRM和ERP系统都使用了数据仓库和联机分析处理功能。从而实现商业智能和决策支持。所使用的技术相差不大,只是数据对象有所不同。

要形成CRM、ERP良好的集成体系，目前较好的整合方法有两种：

第一种，也是我们更倾向的一种，是最初这两个系统就源于一个软件厂商，这样它们之间本身就高度集成。如果非同一厂商，那只好通过中间件来连接，因为不同厂商的产品一般只能采用数据包接口的方式联接。如此一来，业务流程被截成各自的两块，还有不同厂家主数据共享等问题，所以这第二种方式对系统升级不利。因此，企业在引进ERP和CRM系统时，最好从一个厂商购买，这样有利于系统的集成，稳定以及升级。