在线客服效果，怎么跟踪分析才是合理的？

行云流水2016

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分析说明：

• 解决需求：从监测数据到策略调整，一步到位、即时完成！
  
  

a.数据监测——根据美洽客服的实时数据，将数据做不同维度的多向交叉，一步到位解决数据监测及对应的市场、推广等策略调整问题；

b.人员管理——对客服人员的工作量、方向等进行实时引导，及时有效的提升转化有效率。

• 数据来源：美洽客服
• 分析模板：云途壹看板“云途智库”
• 数据周期：实时更新
• 可否全局筛选：可
  
  

在线客服，是众多企业同客户之间沟通、建立关联的桥梁：客户的渠道来源、客户在站/店内的流转、客服同客户的沟通、客户的有效转化等等等等，都是企业需要考量的数据指标，但是，这些指标应该怎么看？怎么分析才算是合理有效的呢？

以在线客服平台“美洽”为例，使用过美洽的用户都知道，美洽客服本身可以提供数据报表，并支持简单的数据分析看板，像这样：

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基本可以看到一天或者指定一段时间的概览情况，比如对话数量、平均响应速度等考核客服工作量及质量的指标；访客数、有效对话数等转化情况的大体估算。

但是，如果想要知道比较精准的数字、指标，或者想有一套可以依据的考核评估指标，就只能把数据下载下来，在表格中再做二次分析了。

这类问题，可以用云途壹看板的智库模板来解决——登陆云途壹看板，授权美洽账号，直接套用现有模板即可解决问题：

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比如，对推广工作的效果评估，很重要的指标就是流量的转化情况：从访客数到对话数到有效对话数，也就是说访客的留存情况尤其是有效信息的留存情况，转化率越高说明推广的工作越有效，如下图所示：

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数据的走势情况，关键指标的留存情况，一目了然。

另外，根据所需要考核的时间周期，可以选择按天、周、月来对比，同时数据的实时更新也可以让监测者做到对各环节工作的有效性了然于胸并可以有针对性的时时调整。

再比如：要对客服的工作质量进行考核评估，除了看对话数量、对话时长、响应速度这些一级指标，最重要的应该在于工作的有效性，也就是转化率情况——转化很低，再多的接线量都是无效且浪费的，这种情况就必须控制其工作量并给予改善的压力；反之，如果有位客服人员对话数量不高但是转化率很高，则可以肯定其话术逻辑、规范的同时，给予其更大的空间和权利委任。

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​比如上图中的几线客服情况，谁的工作量及质量高，谁的工作需要调整，一目了然。如需对人员进行考核，只需要按照月度等既定周期选择时间即可。

此外，如果考核人员需要对通盘进行考虑，云途智库也给出了全面的解决方案，从概览数据到细节监测，均可一步到位监测完成。

不仅如此，云途智库还有适配有移动版，不管人在哪里，都可以实时监控数据并进行策略调整：

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专业的人做专业的事，更多行业解决方案，登陆云途壹看板，一步到位解决问题。

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