教你利用数据分析安排客服排班

行云流水2016

在当今时代客服对于企业的重要性已经不言而喻，它是促进销售、提高客户留存、维护企业形象的重要组成部分。

在客服中心日益扩大的情况下，对于管理者的要求也不断提高。如何在现有人力条件下达到更高的客户服务水平，合理安排人力，优化管理成为客服管理者面临的巨大挑战。

对于管理者而言，要提升团队效能，并不是简简单单地监督人员的工作情况。更多的需要对数据进行分析，并在数据分析的基础上提出决策。

在众多的客服管理工具中，我们都能看到有数据报表的版块。所有这些报表按照不同管理工具自己的理解将数据模式化、固定化地展现出来。而这样死板的数据并不能满足客服工作者抑或管理者对于数据分析的需求。高级的做法是，使用智能BI工具将原始的数据取过来，按照个性化的需求自己创建报表，进行不同方式的分析探索。

我们以安排客服排班为例，利用壹看板的工具教您如何做数据分析。

首先，通过添加数据源连接到您的客服管理工具，目前壹看板支持多种当前流行客服工具的数据连接，如智齿客服、美洽、逸创云客服等等，而且还在不断增加中。

接下来确定分析模型，我们从：1，咨询量历史趋势；2，根据业务预测；3，客服人员技能指标模型三个方向进行分析，利用壹看板方便的拖拽功能搭建可视化报表。

1，咨询量历史数据分析，按月，周，日不同的时间跨度统计咨询量情况。

了解咨询量趋势，峰值在哪里？平稳期在哪里？根据历史数据制定人员排班。

a)下图是近三个月的咨询量趋势，可见在月底的时候咨询量较高，需要调用更多的客服资源。

b)下图是近三个月按周一到周日咨询量的平均值，周末咨询量较低，而周一至周四咨询量维持在稳定的高值。

c)下图是近三个月平均每天各个时段的咨询量分布，可以看到咨询的高峰时段发生在上午，对客服的部署也许重点安排在上午。

2，根据业务情况，预测咨询趋势。

例如，企业要进行新一轮的市场计划，预计将于某段时间带来两倍于之前的客流量。那么我们就需要根据咨询转化，和历史流量数据预估客户咨询量，从而调整客服资源分配。下图展示了历史流量情况和咨询量转化情况。预估咨询量=预估客流量*预估咨询转化率。

3，根据客服人员数据安排优先级。

简单来说就是按照客服人员的技能数据（如问题解决率，好评率，订单转化率等）将客服人员分成一线、二线、三线等。让一线客服优先接待客服，当一线客服满的时候分配给二线。。。我们可以将不同的权重赋予不同的指标建立一个技能值的计算公式：技能值=权重1*订单转化率+权重2*好评率+权重3*问题解决率。将计算出的技能值排序从而确定一线、二线、三线等。如下图所示。

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