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客服中心为什么需要知识库？ 知识是服务客户，解决问题，提高客户满意度的核心资源之一。客服中心不止是服务客户的中心，也是企业的知识中心，应该拥有最大、最全面、最新的知识体系。 有关在线客服管理面临的问题，美国做了一项调研，参与调研用户对多个行业的客户服务现状进行了评价，最终将客户服务的痛点总结为：（1） 不同客服代表对同一问题给予的回答不一致 (41%)；（2）客户服务代表不知道问题答案(34%)； （3） 在客服平台上无法获得合适的解答(31%)。 这充分说明，无论什么样的行业，都需要一个既支持多渠道但内容又统一、标准的知识平台，并且客户服务需要的知识管理系统（KMS）要更加聪明，通过知识驱动的自助服务创造差异化。 总结下来，知识库管理可以为客服中心带来如下好处： 1、提升服务质量。通过知识库客服人员可以更全面、更快速地回答客户的问题；同时保证服务标准化并统一客服的口径；提高客户满意度。 2、 降低成本。增加客户自助服务的比例；以知识库支撑的客服机器人可减少人力成本；降低人员培训成本。 3、方便管理。体系化地管理公司知识资产，避免知识资产流失。
搭建一个好的知识库需要做到哪几点？ 内容统一，入口多样：用户不论在PC端，手机端，微信或APP端都可以进入知识库。知识内容统一，口径一致。 分类管理：科学规范的知识分类，对以后的知识扩展和维护有很大好处。 快速查找：快速准确的查找，帮助客服人员提供标准化、准确、高效的服务。 权限控制：定义不同用户权限、角色。保证知识安全，有序维护。 知识迭代更新：随着产品功能的更新，应用场景的多样化，知识的内容也需要不断更新迭代。 如何做好知识库管理？ 如何有效地进行知识库管理，是企业客服部门非常重要的工作内容，下面从三个方面介绍如何通过壹看板分析工具做好知识库管理。 1、理解客户需求 通过提问的关键词了解客户需求的分布，合理调整知识库结构。可以重点将用户需求量大的部分细化、增加知识内容，并将用户搜索量最大的问题或浏览最多的知识条目放到帮助中心明显的位置。
搜索关键词词云
需求类别分布 如果客户的需求简单明确，那么结果将很好定位。但有时用户的需求是模糊的，用户可能只能描述现象并不能确切地界定问题。这就需要对于大量的需求数据做相关性分析，将描述性语言和知识内容链接起来。 2、知识资源的匹配：图谱和场景 将问题解决模型匹配知识资源、解决策略，在客户需要的时候反馈给客户。如果能够界定出客户的核心问题，并能够基于核心问题解决建立模型，再关联和对应相应的知识库资源，就能够解决客户的问题。 这个时候，你会发现需要的知识可能不仅仅是一个目录下的某个点，应该会包括不同目录、不同维度的很多个点。通过一个知识图谱的方式推送给客户，客户就会感觉服务的贴心和周到。甚至可以根据用户的问题，通过关联性关系，预测未来会遇到的问题，然后再给与恰当的建议。
3、验证知识是否匹配有效 通过收集客户对每条知识的反馈了解内容的匹配度和有效度。
在每个知识条目下设置反馈
通过用户反馈情况调整条目内容。 总结 知识库的构建是客服中心提升运营与服务水平的必然一环。面对未来更加趋向于自助化和智能会话的客户服务理念，成熟的知识库管理也将成为企业获得竞争优势的重要基础。 欢迎关注“壹看板”，数据分析工具免费试用！
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发表于 2018-2-28 11:04:43
